Ganz gleich, welche Kommunikationskanäle du einsetzt, es gibt bestimmte Spielregeln, an die du dich unbedingt halten solltest.
Die richtige Kundenkommunikation
Ein glücklicher Kunde ist wie ein Sicherheitsnetz für dein Business. Denn er kehrt zurück und empfiehlt dich weiter. Die Zufriedenheit deines Kunden hängt stark davon ab, wie effektiv du mit ihm interagierst. Lass uns sechs grundlegende Prinzipien durchgehen:
Die 6 Grundsätze
Sei zuvorkommend
Wenn ein Kunde nach jeder Information fragen muss, kann das ziemlich anstrengend sein. Sei immer der aktive Teil im Gespräch - selbst wenn der Kunde die Unterhaltung beginnt. Auf diese Weise fühlt sich jeder Kunde verstanden und gut betreut.
Sei über so viele Kanäle wie möglich erreichbar
Telefon und E-Mail sind natürlich selbstverständlich. Aber was noch besser ist, ist ein Live-Chat und eine lebendige Social-Media-Präsenz. Abhängig von dem Service, den du anbietest, könnte sogar SMS oder WhatsApp eine sinnvolle Option sein.
Sei schnell
Lass einen Kunden nie länger als 48 Stunden auf eine Antwort warten. Je flotter du reagierst, desto besser. Briefe sind hier die einzige Ausnahme. Aber selbst hier sollte eine Rückmeldung nicht länger als drei bis fünf Tage auf sich warten lassen.
Simple Ausdrucksweise
Denk daran, dass du mit Kunden und nicht mit Experten sprichst. Halte es also einfach und verständlich. Geh davon aus, dass nicht jeder so viel Vorwissen hat wie du. Aber Achtung! Lass den Kunden nie das Gefühl haben, er wäre weniger klug. Die Balance ist wichtig.
Schaffe eine Einheit
Das Logo, die gewählten Wörter, die Farbgestaltung und die Art der Kommunikation – all das muss aufeinander abgestimmt sein. Nur so erzeugst du Wiedererkennbarkeit und baust Vertrauen bei deinen Kunden auf. Wenn alles konsistent ist, wird sich dein Kunde wohl fühlen.
Sei persönlich erreichbar
Hier ist deine angepasste Version: Das bedeutet keineswegs, dass du jeden Anruf oder jede E-Mail selbst bearbeiten musst. Aber jeder Kunde sollte die Möglichkeit haben, mit einer realen Person zu sprechen, wenn er sich an dein Unternehmen wendet. Standardisierte Formulierungen lassen das Ganze unpersönlich wirken und schaffen selten einen positiven Eindruck.
